(VTR) - Ứng dụng di động (Mobile Applications) và Website di động (Mobile Websites) là một xu hướng mới trong lĩnh vực marketing dịch vụ nói chung và marketing du lịch nói riêng. Với ưu điểm tiện lợi, có thể truy cập thông tin cần thiết nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, hình thức này đã được nhiều du khách lựa chọn sử dụng để có được những thông tin chính xác về chuyến bay, phòng khách sạn, thông tin điểm đến, thời tiết cùng nhiều thông tin khác trong chuyến du hành. Chính vì thế, web di động và ứng dụng di động có thể được xem là mắt xích kết nối ngành Du lịch Việt Nam và nếu áp dụng hiệu quả, đây sẽ là một phương tiện hữu hiệu để giữ chân những du khách đã từng sử dụng dịch vụ du lịch tại Việt Nam
Xu hướng marketing du lịch lữ hành mới
Kết quả của những cuộc điều tra từ các cơ quan hàng đầu như ComScore, eMarketer và Ủy ban Du lịch châu Âu (European Travel Commission) đã cho thấy website di động và ứng dụng di động sẽ hứa hẹn là một xu hướng phát triển mới cho ngành Du lịch lữ hành. Cụ thể:
- 1,7 tỷ người trên thế giới kết nối Internet qua các thiết bị di động vào năm 2013 và sẽ không ngừng tăng trưởng đạt mức 2,5 tỷ vào năm 2016.
- Dịch vụ “Du lịch và khách sạn” được xếp thứ hai trong 5 mối quan tâm hàng đầu của người dùng các thiết bị Smartphone và Tablet để truy cập Internet.
- Khách sạn là một phân mảng nhận được nhiều sự quan tâm khi trong 3 tháng cuối năm 2012, trong số 50 triệu lượt truy cập đến 31 trang web của các khách sạn được thực hiện thông qua Tablet (58%), Smartphone (41%) và 1% từ những phương thức di động khác.
- 63% du khách có sử dụng Smartphone để tìm kiếm thông tin và dịch vụ du lịch như chuyến bay, khách sạn, thuê xe và thực hiện đặt lệnh thông qua kênh di động. Tuy tỷ lệ du khách thực hiện đặt lệnh trên hệ thống máy tính cá nhân vẫn chiếm tỷ lệ đáng kể nhưng xu hướng du khách sử dụng kết hợp nhiều phương thức đang chi phối sự thay đổi trong hành vi và yêu cầu của họ về đơn vị cung ứng.
- 72% du khách mong muốn các chủ kinh doanh tạo điều kiện để họ đặt lệnh qua điện thoại và 54% hy vọng chủ kinh doanh tương tác với họ thông qua di động.
- Đối với Việt Nam, kết quả khảo sát của nhóm tác giả đối với du khách quốc tế đến Việt Nam theo hình thức tự tổ chức chuyến đi cho thấy có đến 81% du khách có sử dụng Smartphone/Tablet trước, trong và sau chuyến đi của họ. Thương hiệu Smartphone/Tablet được du khách sử dụng nhiều nhất thuộc hai hãng Apple và Samsung.
Thế hệ du khách ứng dụng công nghệ
Kết quả điều tra của nhóm tác giả với đối tượng du khách quốc tế tự tổ chức chuyến đi đến Việt Nam đã phác họa xu hướng du lịch gắn liền với công nghệ của thế hệ du khách trẻ (dưới 35 tuổi) với trên 86% du khách từ 35 tuổi trở xuống có sử dụng Tablet/Smartphone để hỗ trợ chuyến đi của mình trong khi chỉ có khoảng 69% du khách trên 35 tuổi sử dụng các thiết bị này với cùng một mục đích.
Sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ nảy sinh những yêu cầu mới từ phía du khách. Sau đây là những điểm nhấn cơ bản về nhu cầu mới của nhóm du khách mới.
Không chỉ trong quá trình lên kế hoạch cho chuyến đi du khách mới có nhu cầu tìm kiếm thông tin và tương tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ mà ngay cả trong chuyến du lịch đến Việt Nam, du khách vẫn thông qua Smartphone/Tablet có kết nối Internet để kiểm tra email và lướt web. Một số lượng không nhỏ du khách kiểm tra thời tiết và thông tin của điểm đến. Đây là những cơ sở để du khách quyết định có thay đổi lịch trình cho điểm đến kế tiếp hay không bởi đối với du khách tự sắp xếp chuyến đi, họ gần như làm chủ hoàn toàn lịch trình chuyến đi.
Việc thay đổi lịch trình sẽ dẫn đến những nhu cầu khác trong du lịch thay đổi như việc du khách sẽ tiếp tục tìm kiếm thông tin về chuyến bay, về khách sạn và quyết định đặt dịch vụ vào phút cuối thông qua các ứng dụng hay website phổ biến nhất là TripAdvisor, Booking.com, Agoda.com, Skyscanner.com.
Đó là lý do vì sao việc cung ứng dịch vụ trở nên phức tạp khi du khách không chỉ bắt đầu tìm kiếm những dịch vụ này trước khi họ đến Việt Nam mà việc tìm kiếm hoàn toàn có khả năng nảy sinh khi họ đã đặt chân đến đây.
Công cụ định vị GPS và mạng xã hội
GPS là một tiện ích tích hợp sẵn với các dòng Smartphone/Tablet hiện đại giúp tra cứu bản đồ nhanh chóng thông qua Google Maps – một trong những ứng dụng bản đồ được du khách sử dụng nhiều nhất bên cạnh TripAdvisor. Không chỉ dừng ở việc định hướng vị trí mà đây còn là nơi du khách tìm kiếm những dịch vụ từ những từ khóa như “Restaurant”, “Hotel”, “Bar”… Sự kết hợp giữa GPS, bản đồ điện tử và mạng xã hội là cơ sở thuyết phục khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không.
Truyền miệng điện tử là xu hướng gắn liền với thiết bị di động
Ngày nay, giới trẻ có thói quen “Đăng tải thông tin”, “Định vị trên mạng xã hội” hay “Xem những đăng tải” từ những người khác trên Internet.
Thoạt nhìn, những thói quen này không có mối liên hệ rõ nét trong việc quảng bá du lịch hay tiếp cận khách hàng tiềm năng, nhưng không thể chối bỏ việc sử dụng các thiết bị di động có thể đẩy mạnh tốc độ lan truyền thông tin và khi du khách tiến hành những hoạt động này cho một sản phẩm dịch vụ du lịch hay điểm đến thì chính họ đang quảng bá cho sản phẩm đó tới những người kết nối với họ trên các trang mạng xã hội.
Tuy nhiên, do xu hướng này chỉ xuất hiện những năm gần đây vì thế tỷ lệ du khách ở những phân mảng này chưa cao trong tổng số du khách tham gia phỏng vấn. Nhưng có thể thấy, đây là một trong những cách thức marketing chủ đạo cho những năm sắp tới và là một trong những cách thức truyền bá sản phẩm đến với khách hàng tiềm năng hiệu quả thông qua những khách hàng đã sử dụng, ngoài ra tốc độ lan truyền sẽ nhanh chóng hơn khi du khách sử dụng Smartphone/Tablet mọi lúc mọi nơi.
Wifi trở thành một trong những nhu cầu cần thiết của du khách
Nếu khi Internet ra đời, việc trang bị hệ thống máy tính cố định kết nối Internet sẽ là điểm khác biệt trong cung ứng dịch vụ thì giờ đây, Wifi trở thành một trong những yêu cầu đáng quan tâm. Theo TripAdvisor, đây là cơ sở để du khách có lựa chọn sử dụng dịch vụ khi đối với lĩnh vực khách sạn, yêu cầu này hiện xếp thứ hai sau việc tặng kèm bữa ăn sáng cho du khách.
Nắm bắt được xu thế trên, hiện nay đại đa số nhà hàng, khách sạn, quán café, sân bay,… đều hỗ trợ kết nối Wifi. Tuy nhiên, đấy chỉ là về mặt cơ sở vật chất và chỉ là cầu nối để du khách thực hiện tìm kiếm, đặt chỗ hay những nhu cầu cá nhân cần sự hỗ trợ này. Bởi nếu không có được kênh cung cấp thông tin (ứng dụng hay website di động) thì Wifi hay 3G cũng không thể đưa dịch vụ đến gần khách hàng (dẫn lời của Phó Chủ tịch cấp cao Priceline – Todd Henrich khi ông nhấn mạnh cần có sự cải thiện nền tảng mà du khách sử dụng từ đó tạo ra kênh hiệu quả).
Ứng dụng công nghệ di động trong hoạt động du lịch tại Việt Nam
Đứng trước xu hướng phát triển mới, những đơn vị trong ngành Du lịch Việt Nam cũng đã sớm trang bị cho mình những ứng dụng di động và bước đầu đạt được những thành tựu nhất định. Đây được coi là điểm nhấn chuyển giao từ hệ thống cung ứng dịch vụ trực tuyến sang di động.
Tại Việt Nam, bắt đầu từ những hình thức marketing di động đơn giản thông qua tin nhắn, năm 2013 đánh dấu sự chuyển mình của ngành khi có sự hỗ trợ từ Hiệp hội Marketing Di động (MMA – Marketing Mobile Association) và sự nhận định về Việt Nam như một thị trường tiềm năng của lĩnh vực này.
Cộng hưởng với sự phát triển sôi nổi trong xu hướng du lịch kết hợp công nghệ, những doanh nghiệp du lịch hàng đầu Việt Nam và Vietnam Airlines đã ứng dụng di động dành cho du khách.
Bên cạnh lĩnh vực hàng không, các đơn vị đại lý vé máy bay hay công ty du lịch trực tuyến cũng đã ra mắt những ứng dụng di động. Hướng đến du khách nội địa, ứng dụng phiên bản Việt “Vé máy bay” cung cấp dịch vụ đặt chỗ của doanh nghiệp du lịch liên kết với Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar đáp ứng được nhu cầu cung ứng dịch vụ trên nền di động của khách hàng nội địa. Cùng phát triển theo hướng này, Mytour.vn cũng giới thiệu ứng dụng di động cùng tên với nhiều tích hợp đặt phòng khách sạn, vé tàu xe, và cung cấp thông tin du lịch cho khách hàng…
Như vậy, doanh nghiệp du lịch Việt Nam cần đầu tư mạnh vào phương thức tương tác với du khách qua ứng dụng hay web di động để tăng cường thu hút, kéo dài thời gian du khách lưu trú, trải nghiệm các dịch vụ của Du lịch Việt Nam.
ThS. Dương Quế Nhu - Trần Thảo Uyên
Nguồn: Tạp chí Du lịch